Michael Arrington recevait début avril un support client de première classe de Comcast après avoir raconté qu’il était tanné de leur service sur son twitter. Aujourd’hui Josh Lowensohn - qui n’est à priori pas un blogueur aussi influent - a bénéficie du même support. Mêmes maux. Mêmes moyens. Mêmes solutions. Nous sommes tous des blogueurs influents.
Connue dans le milieu des éditeurs de logiciels français Stéphanie Wailliez a lancé Niouzeo. Elle aide des éditeurs de logiciels à publier du contenu - newsletters et livres blancs - à valeur ajoutée. Dans son dernier billet elle revient sur le succès du Dell IdeaStorm et sur l’exemple plus récent du My Starbucks Idea. On peut également citer la réussite du Salesforce Idea Exchange, où notre célèbre concurrent américain laisse la parole à ses utilisateurs pour proposer des idées de développement. La communauté d’utilisateurs vote et les responsables produit prennent part aux échanges en prenant position. Les meilleures suggestions sont intégrées aux prochaines sorties du produit.
Ces cas sont de bons exemples de marketing participatif. C’est comme une machine à café à laquelle vos utilisateurs passent tous les jours. La demande de Monsieur Tremblay de la compagnie A d’ajouter un bouton rouge vous paraissait anodine mais dans cette échange informelle - autour de la machine à café - sa demande a beaucoup plu à Madame Desjardins de la compagnie B. Elle en a alors parlé dans le couloir. Et Monsieur Gagnon de la compagnie C a aussi trouvé que cela faisait beaucoup de sens. Vous avez maintenant devant vous une demande qui plaît à un nombre significatif de membres de votre communauté. Cela est maintenant intéressant de travailler sur cette demande de Monsieur Tremblay. Pourquoi ne pas l’inclure dans vos développements. On sort ici du marketing produit où une minorité de responsables choisit pour une majorité d’utilisateurs.
En France, Feedback 2.0 permet depuis 18 mois à des grands comptes - Symantec ou le Groupe Caisse d’Epargne - d’animer leur communauté pour des projets et à des startups - ziki ou exalead - de gérer leur communauté … mais on y trouve pas d’éditeurs de logiciels B2B. Sommes-nous prêts ?
Michael Arrington racontait la semaine dernière comment son tweet annonçant son ras le bol de Comcast a généré une discussion et a conduit Comcast à envoyer une équipe de techniciens pour rétablir sa connexion internet. OK Michael Arrington a un des blogues les plus lus au monde. OK, pendant ce temps-là, Monsieur Tremblay victime du même problème, à l’autre bout de la ville, n’a sans doute pas eu le droit au même support client. Il reste que Twitter est un lieu où des discussions démarrent. Et il est possible pour n’importe quelle compagnie de prendre part aux échanges ou, au moins, de réagir aux échanges les concernant.
Dans cet esprit je porte un toast à l’équipe d’AWeber. AWeber est connu pour service de gestion de newsletters et d’autorépondeurs avec une des plus hautes déliverabilités. Je souhaitais tester le service pour un projet personnel. J’ai donc ouvert un compte payant dimanche. Quelle surprise ce midi de consulter mon répondeur et de trouver un message vocal d’un membre de l’équipe sur mon cellulaire. Il souhaitait simplement me souhaiter la bienvenue parmi les clients d’AWeber et m’inviter à ne pas hésiter à les contacter si j’avais besoin d’aide. Belle attitude de leur part. Je n’avais jamais reçu de tel appel de TypePad en 3 ans. Cela ajoute définitivement une touche humaine à l’heure où on s’abonne à tel ou tel service avec une simple carte de crédit. Enfant de l’internet que je suis je postais un tweet pour féliciter AWeber … et quelle surprise une heure après d’avoir un tweet back de Justin Premick chez AWeber.
Rencontre avec un prospect mercredi. Il veut suivre ce que font ses équipes, par projet et/ou par client. Ce serait si simple avec du RSS.
Sa compagnie est dans un business particulier : low volume, high price. Les clients sont suivis par ses revendeurs. Il connait néanmoins ses clients finaux. Dans un futur +/- proche il envisage de se rapprocher de ses clients. Déployer un CRM collaboratif est ainsi quelque chose qu’il envisage.
Aujourd’hui il sait en gros ce qui se passe dans sa compagnie. Demain, en formalisant des processus en interne/externe et en mettant en place un système collaboratif, il pourra précisément savoir ce qui se passe.
Il reste une chose à laquelle on ne répond (pas encore) de la meilleure façon. Ce patron aimerait savoir tout ce qui se passe avec ses clients clefs et/ou pour ses projets clefs. Je lui montre alors comment il peut faire des requêtes ou accéder à différents tableaux de bord quand il le souhaite … et je ne le convaincs pas complètement comme ça. Je (le) comprends.
Comme patron, il apprécie d’avoir accès à des tableaux de bord à un haut niveau … mais il aime ça aussi disposer d’informations simples du quotidien. Non pas qu’il ait à (ré)agir suite à ses informations mais c’est sa compagnie et il aime savoir ce qui se passe :
Mettre du RSS dans nos applications permettrait ces “notifications passives”. On a plus qu’à.
Chez Unilever, mon navigateur préféré, IE5, démarrait sur l’intranet de ma worldcompany (préférée). En 2006, autour du monde, j’étais déconnecté ou connecté sur ma page listant mes courriels et les dernières notes de mes flux RSS préférés. Depuis que j’ai rejoint INES, j’ai une fenêtre principale connectée à INES, une fenêtre sur mon lecteur de flux et une fenêtre sur mes courriels personnels.
Quand je suis au bureau, je m’identifie deux fois. Ce n’est pas un problème. Lorsque je suis à mon domicile et que je me connecte pour relever mes courriels, je ne vais pas toujours m’identifier dans le système d’information de ma compagnie. Cela pourrait être amélioré si nous proposions l’export de données sous forme de flux RSS. Je n’aurai alors plus qu’a utiliser un portail comme Netvibes pour syndiquer le contenu, professionnel et personnel, qui m’intéresse.
Cet article démarre mes notes sur le RSS. Il y en aura d’autres. La frontière entre vie professionnelle et vie personnelle est de plus en plus floue. Les sources d’information, comme les outils, se multiplient. Je parie que des compagnies comme Netvibes et NewsGator ont de beaux jours devant elles en entreprise.
Vous accédez à votre système d’information web-based favori avec votre laptop quand vous êtes à l’hotel ou quand vous attendez votre avion. OK. Pensez maintenant à vos représentants des ventes ou à vos directeurs des ventes qui n’ont pas un laptop avec eux en voiture, sur le terrain de golf ou à la sortie de chez un client. Quelles opérations peuvent-ils réaliser avec leur assistant numérique personnel, leur téléphone intelligent ou leur BlackBerry ?
Nous pouvons vous aider si vous n’avez pas 4 réponses positives.
Telle est la question que me posait en début de mois un
distributeur. Habitué à commercialiser deux solutions concurrentes il
tient à proposer des solutions complètes à ses clients. Il souhaitait
donc savoir à qui il avait affaire. La réponse est qu’INES édite un
progiciel de gestion intégré. Le coeur de nos applications est la gestion collaborative des contacts mais nous allons bien plus loin. Je liste ci-dessous quelques points à prendre compte au moment de votre projet CRM :
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